O que é qualidade?

Um produto ou serviço rotulado como de boa qualidade hoje, amanhã poderá não atender às expectativas do consumidor. Qualidade para o prestador de serviços ou fabricante significa buscar o melhor. Para o consumidor é superar expectativas, portanto ele deve ser sempre o foco da atração de qualquer empresa.

A busca é incessante. Há 40 anos, a qualidade era definida como algo adequado ao uso e hoje o conceito caiu por terra, já que outros significados foram incorporados com o passar dos anos. O setor automotivo é reflexo da evolução, sempre acompanhada pelo consumidor. Voltando na história, na década de 1990, tivemos a abertura da economia brasileira para as importações. Do antigo carro importado Lada, passamos a ver nas ruas brasileiras carros evoluídos tecnologicamente e com mais qualidade. Com a chegada destes automóveis, só vistos quando viajávamos para o Exterior, os brasileiros se tornaram mais exigentes e isso foi um divisor de águas na história da qualidade automotiva.

O governo, então, instituiu uma série de medidas, como o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, para que o País se tornasse competitivo. Paralelo a isso, foram adotados o Código de Defesa do Consumidor, a ISO 9001, que marcou a nova exigência qualitativa, e com ela as certificações da qualidade e, avançando um pouco mais no tempo, o Procon, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e outros organismos. Tudo aqui no Brasil estava em ritmo letárgico no que se refere à qualidade. Mas o início da década foi marcado por um 'boom' no quesito qualidade.

Foi o consumidor, de certa maneira, o estopim da qualidade no Brasil. Mesmo que os anos tenham passado, o consumidor continua ditando as regras da qualidade não só aqui, mas ao redor do mundo, ao exigir, cada vez mais, excelência no padrão de atendimento e na prestação de serviços em qualquer outra área. Quer a prova? Veja o espaço que os jornais e outras mídias dão para as reclamações ou sugestões do consumidor.

É ele quem impõe essa busca incessante de 'superar as expectativas'. Demos um boom na qualidade, e isto é um fato. A primeira corrida foi para superar a defasagem e agora é para superar as expectativas. Para isso, todas as empresas devem se preparar.

Para as novidades ao consumidor, nasce empresas que permitem o consumidor, testar vários produtos antes mesmo chegarem as lojas. É o caso da Sample Central que, segundo o site:

É uma loja que oferece a você a oportunidade de experimentar de graça as últimas novidades e tendências da indústria – produtos em lançamento ou em fase de desenvolvimento para serem lançados no futuro.

Nossa loja abre uma via de mão dupla entre você e as marcas do seu interesse. Você escolhe livremente os produtos que deseja testar, leva para casa de graça e depois compartilha suas opiniões e experiências de consumo em pesquisas online. (...) Em contra partida, a indústria recebe informações para aprimorar os produtos e atender aos desejos de consumidores qualificados e atentos às novidades.

A ideia já funciona bem lá fora, e o investimento veio a partir da boa experiencia das empresas com o “ghost consumer” (Também conhecido como “consumidor misterioso” (“mistery shopper”), “cliente oculto” ou “cliente-surpresa”).

Pessoas físicas, geralmente consultores, contratados por empresas para fazer comprar ou consumir na própria loja que a contratou. E nisto, testem desde atendimento até o modus-operanti em casos extremos de reclamações. Logo após este cliente faz toda a avaliação e envia a empresa. E não raras as vezes as opiniões e sugestões foram acatadas e colocadas prontamente em prática. Pode ler mais aqui.

Partindo deste conceito, as empresas finalmente entenderam que o consumidor - quando quer - pode virar uma arma potente contra ou a favor de sua empresa.

Estamos saindo um pouco da área digital neste caso. Infelizmente são raras as vezes que podemos falar de cases interessantes de alguma divulgação online, social mídia, que tenha obtido um ótimo sucesso, e pudesse ser mostrado até internacionalmente. Ainda estamos engatinhando.

Porém, nada melhor que todos os sentidos humanos para testar um produto ou empresa. Só vamos ver se todos levarão a sério essas novas empresas e ideias, e evitar de usa-las como uma loja de produto grátis.

Sua opinião vale! Sua opinião é séria e qualitativa.

Opine, use, abuse e desfrute de seus direitos.

abs,

2 comentários:

  1. Olá! Essas lojas sao legais mas para quem nao mora em SP eu dou uma dica: peca amostras gratis e brindes pela internet em sites como http://www.amostrasgratis.org www.brindesgratis.net e www.amostragratis.net - Vale a pena eu ja recebi algumas coisas!

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  2. Olá tô com vc essas lojas são muito legais mesmo!!!

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